第一版：

风雨同行 感恩有你

       --2017年银光国际大酒店第八届《感恩之心》文娱汇演剪影

时间：2017年7月7日下午13:00

地点：银光国际大酒店二楼国际厅

  为进一步落实以人为本理念，丰富员工生活，展现员工才艺，提高员工技能，体现酒店文化，大力倡导企业关爱员工、员工感恩企业，营造和谐共进氛围，不断增强凝聚力，强化执行力，提升竞争力，银光国际大酒店开展了第八届《感恩之心》文娱汇演。

   本次《感恩之心》文娱汇演共有11个节目，从各部门选出的53名员工参与演出，公司耿董、张总、耿总、鲁经理、邰经理、焦经理、孙经理、朱部长和陈部长等领导出席并担任活动评委。整个活动由餐饮部王志红部长和厨房切配叶波主持。

   在活动开始之前耿董做了热情洋溢的致辞，在致辞中耿董表示银光的推进与发展，离不开公司员工的默默奉献，离不开社会各界的支持与厚爱，至此,对集团全体员工及对给予支持与鼓励的社会各界同仁表示最诚挚的谢意。在致辞最后，耿董预祝这次文娱演出取得圆满成功并宣布《感恩之心》文娱汇演正式开始。

   第一个节目是开场舞《龙鼓》。气势恢弘的鼓，震慑耳朵的节奏魅力，在优美弦乐、民族管乐的衬托下，尤见力与韵，动与静的浪漫辉映。如此震撼的场面，充分调动了现场员工的气氛，整个大厅激情四射。气势磅礴的开场舞，将银光人的朝气与热情体现的淋漓尽致，点燃了全场的氛围。

   第二个节目是舞蹈《凉凉》。优美的旋律，绚丽的灯光，搭配着干冰制造的意境，一群仿佛来自花丛中的精灵，将灼灼其华的桃林移到了舞台上，给人真实美感的的陶醉。这群一直身居幕后，默默奉献的银光人，这次以美的化身站在人们眼前，将银光女人们的温柔和柔美展现的淋漓尽致。

  第三个节目是诗朗诵《银光希望之光》。“有人说，银光是一个美丽的神话。二十年的丰厚底蕴，五年的稳步发展，如今，名动四海，声震八方。有人说，银光是一朵美丽的花，温馨为蕊，微笑作叶，绽放在南来北往、千千万万顾客的心上。有人说，银光是一首澎湃的歌，信誉为音符，和谐作旋律，在蓝天白云下铮铮唱响。有人说，银光是一艘朝气蓬勃的船，自信为帆，勤劳作浆，在改革的大潮中扬帆远航”。热情洋溢的诗歌从同仁们的口中朗朗诵来，那坚定的眼神、铿锵有力的声调，无不体现出她们身为银光人的自豪和骄傲，展现出她们对银光未来的无限憧憬和信任。

接下来来自前厅和后厨的《上菜秀》。只见领头一位身穿黄色蟒服眉眼带笑的公公，领着一群小婢女和小太监向舞台款款走来。以宫廷宴的方式，将每道菜呈现在大家眼前。公公则在一旁为每道菜细心讲解。每道菜色都有“画入盘中”的境界，犹如立体的山水画、工笔画、泼墨画，甚是惊艳。色香味俱全的菜肴配着诱人的讲解，台下观众的看得都馋了。这是一种新颖的表达方式，将上菜的方式作为表演融入到上菜的流程之中，展现了银光丰富的菜品和银光厨师精湛的技术。

第五个节目是小品《全家福》。由张总，焦经理和管理处朱部长倾情演出，他们一改平日里严谨的工作面貌，亲切的融入到员工中去，笑点不断，非常接地气！让观众发现他们身上别样的美。小品选择了二胎政策为主题，这一话题既是当下社会的热点，也与大家切身生活息息相关，贴近生活，带来搞笑的同时，也引起了大家的共鸣，话题从生活中出发，也回到生活中去。体现了银光人与时俱进积极响应国家号召，工作生活协调共进。

第八个节目是来自后厨的刀功大比拼。刀工是淮扬菜的基础，淮扬菜系以刀工精细，手法细腻著称。而其中尤以切姜丝，肉丝为代表作。姜丝以越细越好为唯一衡量标准，选料以嫩姜，纤细方可。耿总亲自带队上证，只见四位厨师们手握菜刀，细雨入绵般的刀声不绝于耳，不一会姜丝就切好了，细如毫发啊，切成的姜丝现场可引针！更让人叹为观止的是耿总亲自表演的大腿切肉。只见耿总腿上仅垫了一张薄纸，锋利的刀片穿过肉片落在纸面上，一片薄薄的肉片也随之落下，全场观众为之震惊。台上一分钟台下十年功，银光的厨师们哪个不是不经一番寒彻骨的，哪个不是不甘原地踏步，不断臻求完美的。银光人的精神就是不断奋进，永不止步

最后一个节目是由餐饮部的阿姨们表演的《花舞》。一群平均年龄都在55岁以上的阿姨们，容光焕发精神抖擞，舞步轻盈老当益壮。让人不禁感慨;最美不过夕阳红。阿姨们没有被年龄束缚住，依然投身工作之中，银光真诚的感谢你们。

除此之外还有很多精彩纷呈的节目，自由动感的爵士舞，惹人捧腹大笑的单口相声，由员工家属表演的笛子独奏《牧羊曲》、《姑娘我爱你》和百变大咖秀。爵士舞的律动加上姑娘们的曼妙，整个节目洋溢着青春的气息，让现场的气氛到达顶点。单口相声演员巧舌如簧，惹得观众阵阵大笑。员工家属表演的笛子独奏更让大家感受到了银光对员工以及员工亲属的关照，公司的关照也让银光人安心工作无后顾之忧。百变大咖秀中厨房部的各位帅哥美女们在清新活泼的运动装和端庄大方的礼服装无压力切换，不禁让人感慨，银光真是个卧虎藏龙的地方。

文艺汇演除了这些精彩绝伦的节目还有很多有意思的游戏环节，例如：知识问答、挤泡泡游戏，充分调动了了观众的积极性，让现场气氛到达一次又一次的高潮。

除了节目和小游戏外，还有一项重要的活动，那就是银光大学生暑期工兼职的欢迎和入职仪式。耿总、张总、鲁经理上台给六位大学生暑期工授予银光工作服，并欢迎他们加入银光大家庭。六位暑期工也对银光能提供工作机会表示由衷的感激，并承诺一定会努力工作，早日融入银光，为银光做贡献，为社会做贡献。

整场《感恩之心》活动持续了两个多小时，在11个表演的节目中产生了1个特等奖，2个一等奖，3个二等奖和5个三等奖。其中小品《全家福》荣获特等奖，耿董亲自为获奖者颁发奖金和荣誉证书。活动最后，所有参与的演员，主持人以及评委上台合影留念。

至此，银光国际大酒店第八届《感恩之心》文娱汇演已接近尾声，让我们衷心的祝愿，在值得期待的未来里，在社会各界朋友的支持下，在我们所有银光人的共同努力下，银光一定会更加辉煌灿烂。

第二版:

光荣榜

特等奖：小品《全家福》

一等奖：朗诵《银光希望之光》、笛子独奏《牧羊曲》、《姑娘我爱你》

二等奖：开场舞《凉凉》、刀工大比拼、百变大咖秀

三等奖：龙鼓、上菜秀、爵士舞、单口相声、结束舞《花舞》

如何让舌尖上的银光品牌更闪亮？

――银光国际大酒店举办完善营销模式培训班

如何让舌尖上的银光品牌越打越响，使之成为名闻苏中大地的行业领头雁？人们常说“好酒不怕巷子深”，现在面对激烈竞争的餐饮，使为银光品牌更深入人为，成为家喻户晓、耳熟能详的消费品牌，我们更确切地说 “好酒还需勤吆喝！”这个“吆喝”，就是我们时代最时髦的“营销”手段。

近日，银光国际大酒店举办了主题是《拓展和完善方式》培训班。公司领导耿董亲自主讲，全体部长以上人员、营销部人员、前台接待人员都参加了这次培训和学习。主讲中，耿董认为拓展和完善营销方式的目的是：抢份额、保生存、促发展、求双赢、高风险、高收益，以营业额多少判断成功与否。在拓展营销策略和宣传方式也至关重要，对营销对象的选择要准确全面。不要营销对象也应采取相应的营销形式，方式、招数、手段等配套性的措施也要紧紧跟上。

在主讲中，耿董认为，对于婚庆方面的营销形式，不仅要有信息是客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，而且要掌握怀孕时间、生育时间以及小孩的满月、周岁、十岁、高中等后续信息，对此要完善信息民，保障能留住客户。对孕妇的服务方面，很多孕妇到店里消费时，营销人员要主动打招呼，为他们提供帮助，交换联系方式，每逢节日可以短信问题，建立情感，有助于进一步引导客户及其亲属到店消费；十岁生日时，周末大型活动有很多小孩同学参与，营销人员要仔细观察，主动聊天，互留家长号码，与其沟通生日宴的安排。

主讲中，耿董认为，掌握客户生日信息至关重要。在此基础上要主动服务，如通过提前预祝生日快乐、送礼物、询问生日宴有没有安排好等方式，主动为其订位，确送标准，并提供相关优惠方案。对客户的宣传，营销人员身体力行是非常必要的，更重要的是发动亲朋好友助阵宣传，这样才能达到事半功倍的效果。与企业家、老板、领导处好关系，讲诚信、互帮互助，便会赢得更多的社会知名度人士的“回头客”。

主讲中，耿董从自己丰富的营销实践中，还谈及到：增加白事的营销额，必须进行感情投入，办好每一次同学会、战友会，给他们留下良好印象。对医院要与护士长建立良好关系，在学校方面，着重与二、三年级学生、高考学生及家属应亲密联系。针对这些营销策略和拓展服务时，还要加强内功建设，如加大菜品研究、优化服务、优化营销。

培训期间，酒店决定成立信息策划部，耿董新组建的营销策划部提出一系列新要求。通过这次培训，广大中层以上人员和专业营销人员都受益匪浅，大家表示以此培训为契机，以主人翁姿态做好酒店的各项服务工作，力争将银光的品牌越打越响，变被动服务为主动服务，以赢得更多的“回头客”。

第三版：

案例分析：

一、沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。

案例分析： 
　　由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。

二、.结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
    过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
    客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”
案例分析：
    客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
    正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
    上述案例中饭店的****失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

轻松一刻：

祖传啃老

儿子：“爸，我想买辆车，给我20万！”
老爸：“什么？二十万，我去哪给你弄二十万，你都三十多岁的人了，还啃老，也不给你儿子做个榜样，太不像话了！”
儿子：“我不管，我今天就要二十万！”
老爸：“哎，造孽啊！你等会儿！”
老爸掏出手机：“喂，老爸，给我30万，我想。。。”

大胆的蚊子

只花蚊子大白天就出来活动，回去后到处显摆说什么出其不意攻其不备之类的。小蚊子羡慕地说：“你真大胆！敢在人类眼皮子底下顶风作案！”花蚊子得意地说：“你知道我咋敢改变作息时间呢？”“为啥？”“因为我前几天在一只豹子的蛋蛋上叮了几口，不是有句话叫‘吃了雄心豹子蛋’吗？我是去验证验证，别说还挺管用！”正嗡嗡地说个不停，‘啪’的一声，花蚊子被拍个正着，小蚊子叹口气说：“饿死胆小的，拍死胆大的，不作死就不会死！”

只招女兵

某年，各地灾荒严重，刀兵四起，朝廷派人到各地征兵！
林子方家里无米下锅，只得前去应征！
面试官说道：对不起，我们只招收女兵！
林子方：别开玩笑了，女人岂能打仗！
面试官说道：你不知道，眼下军粮严重缺乏，像你这样的壮汉我们哪养得起，倒是那些女人，天天喊着减肥，说什么喝水都会胖，这样的人才是我们需要的！

英语角：

A Hello,this is YinGuang hotel,is there anything I can help you,sir? 
你好，这里是银光大酒店，请问您需要什么服务 
B Yes, I'd like to book a room. 
我需要预订一间房 
A Sure,we have different type of rooms,which would you like to choose? 
我们酒店有不同类型的房间，您需要哪种房间呢？ 
B I'm not very certain,could you give me a brief introduction,please? 
我不是很确定，你能不能给我做一下简单的介绍？ 
A Ok,our hotel provides standard single room and double room,accordingly,we also have special treatment for VIP. 
好的，我们酒店提供标准单人间和标准双人间，除此之外还有对贵宾的特殊套房 
B Thank you,I want to reserve a single room which is better located between 6th floor to 10 floor.Well,I need the personnel in your hotel to open the window and clean the room before I arrive there.Is that ok? 
谢谢，我想预定一间单人标准间，最好是介于6楼到10楼之间的。嗯，我需要你们的工作人员在我到达九点前打开窗户并打扫房间，可以吗？ 
A Ok,sir,I already taken some notes about your requirements.Now let me check the room on my computer.Well,one standard single room in 6th floor and the number is 0603,need clean and open the window,anything else? 
好的，先生，我已经记下了你的要求。我先在电脑上查询一下。嗯，6楼的603房间，需要打扫并打开窗户，还有什么要求吗？ 
B Thanks,how much does it cost? 
谢谢，房间费用是多少钱 
A That is 580 RMB 
房费是580元 
B Don't your hotel have discount? 
你们没有折扣吗？ 
A I'm terribly sorry,sir.If you need a discount,you should be our VIP and stay here for at least 3 days. 
非常抱歉，先生。如果你想打折必须是我们酒店的协议客户，并且至少住三天 
B OK,that's alright! 
好，那就算了 
A When will you arrive at our hotel,sir? 
您什么时候能到达，先生？ 
B Around 15 to 3 P.M. 
下午2点45 
A OK.It's a great honour for us to serve for you and we are all waitting for your arrival.! 
好的，能为您服务是我们酒店的荣幸，我们在此恭候您的光临！ 
B Thank you very much!Byebye! 
谢谢，再见！

消防安全防患于未然

酒店举行消防安全和现场演习活动

为了认真落实我店火灾事故的防范措施，增强全员的消防安全意识，消除火灾安全隐患，最大限度减少损失。加强我酒店火安全事故的应急工作，让全体员工懂得基本消防知识和自救技能，

泰兴银光国际大酒店在2017年6月28日下午13：00，由酒店保安部牵头，组织各部门员工成功地举行了一场消防应急预案演习活动。这次活动旨在保护宾客及员工生命财产安全，培训员工消防安全意识，提高大家消防应变能力。

为确保此次消防演练取得圆满成功，酒店成立了以保安部曹明为组长的领导小组。活动开始前，酒店领导也十分重视这次消防现场演练活动，副总张胜给大家讲了此次活动的重要性，希望大家从确保酒店正常运营的高度认真做好消防安全的各个环节工作。

这次活动在酒店四楼410包厢进行实地演习消防安全逃生、急救、疏散等程序，整个活动分为指挥组，疏散引导组，灭火组、后勤保障、急救组等。公司保安部全体人员配合新员工一起参与演练活动，就如何使用灭火器、如何引导人员逃生、疏散、急救进行了全方位的演练。

通过此次活动，不仅使员工学会了消防器材的操作方法，而且提升了他们对火灾初期的应变能力，消防意识得到了增强，同时让每一位员工在第一时间内能采取最有效的救护措施，极大地保护了单位财产和个人人身安全，从而为酒店宾客、员工创造一个安全舒适的环境。